Kualitas Pelayanan Bank Jambi : Antara Harapan dan Tantangan Digital

JAMBERITA.COM - Pelayanan publik sebenarnya bukan istilah rumit yang hanya ada di dalam buku pelajaran atau ruang kuliah. Dalam kehidupan sehari-hari, pelayanan publik adalah semua urusan di mana pemerintah hadir untuk melayani kebutuhan warga negaranya, mulai dari mengurus KTP di kantor camat, berobat di puskesmas, memperbaiki jalan rusak, hingga mengakses layanan perbankan daerah.

Sebagai masyarakat, harapan kita sangat sederhana. Ketika mengurus sesuatu, kita ingin prosesnya cepat, syaratnya jelas biayanya transparan, dan tempatnya nyaman. Hal yang paling utama di era modem saat ini adalah kepastian serta rasa aman, di mana saat kita membutuhkan pelayanan, sistemnya selalu siap dan bisa diakses kapan saja tanpa membuat kepala pusing.

Namun, jika melihat kenyataan di lapangan, urusan pelayanan publik di negara kita masih sering diwarnai cerita kekecewaan. Berdasarkan Laporan Tahunan Ombudsman RI tahun 2023, lembaga pengawas tersebut menangani lebih dari 26 ribu masalah pelayanan publik, di mana ribuan di antaranya merupakan laporan langsung dari masyarakat yang merasa dirugikan oleh pelayanan lembaga pemerintah maupun Badan Usaha Milik Daerah.

Angka ribuan laporan tersebut bukan sekadar statistik di atas kertas. Di baliknya, ada cerita warga yang waktunya terbuang, usahanya terganggu, atau uangnya tertahan akibat sistem pelayanan yang tidak berjalan sebagaimana mestinya. Salah satu contoh nyata yang hangat dan dirasakan langsung oleh masyarakat di Provinsi Jambi adalah masalah gangguan layanan pada PT Bank Pembangunan Daerah (BPD) Jambi akibat indikasi peretasan sistem.

Peristiwa ini langsung menjadi bahan perbincangan hangat di tengah masyarakat. Di tengah gaya hidup saat ini yang serba cepat dan serba digital, gangguan tersebut menjadi pukulan telak. Tiba-tiba aplikasi mobile banking di ponsel tidak dapat dibuka sama sekali, proses transfer uang belanjaan gagal, pengecekan saldo tabungan terhambat, bahkan saat mencoba mengambil uang tunai di mesin ATM, kartunya tidak dapat digunakan karena jaringan terkunci.

Bagi sebagian orang, gangguan aplikasi mungkin terdengar sepele, namun bag nasabah BPD Jambi dampaknya sangat nyata karena menyangkut uang dankebutuhan transaksi harian mereka. Dampak dari tidak bisa diaksesnya sistem digital ini sebenarnya tidak cuma dirasakan oleh satu dua orang saja, melainkan menciptakan efek berantai yang mengganggu seluruh roda perekonomian masyarakat Jambi.

Mengapa demikian? Sebab BPD Jambi bukan sekadar bank biasa, melainkan bank utama milik pemerintah daerah yang menjadi urat nadi keuangan di kawasan ini. BPD Jambi memegang peranan vital dalam kehidupan sehari-hari, mulai dari wadah transaksi para pedagang dan pelaku UMKM, saluran utama penyaluran gaji Aparatur Sipil Negara maupun pegawai pemerintah daerah, hingga tempat pembayaran pajak daerah seperti Pajak Bumi dan Bangunan.

Ketika aplikasi mobile banking dan mesin ATM mendadak tidak berfungsi, perputaran uang para pelaku usaha lokal ikut terhenti. Pedagang kecil yang hendak membeli pasokan barang menjadi tertunda karena uangnya tidak bisa ditransfer, sementara para pegawai yang hendak mengambil gaji untuk kebutuhan sehari-hari juga mengalami kesulitan.

Akhirnya, muncul pemandangan antrean panjang warga yang mengular dan berdesakan di kantor-kantor cabang BPD Jambi hanya demi melakukan penarikan uang secara manual di teller. Waktu masyarakat yang seharusnya digunakan untuk bekerja atau mengurus usaha menjadi terbuang berjam-jam. Hal ini membuktikan bahwa gangguan sistem di bank daerah bukan lagi sekadar urusan teknis internal IT biasa, melainkan sudah menjadi masalah bersama yang mengganggu kehidupan ekonomi masyarakat banyak Jika kita kembali melihat sejarah dan fungsinya, Bank Pembangunan Daerah sejak awal didirikan memiliki cita-cita yang sangatmulia.

BPD lahir untuk menjadi pilar utama pembangunan wilayah, memberikan akses permodalan bagi usaha lokal yang tidak terjangkau bank swasta, serta mendorong kesejahteraan masyarakat daerah secara keseluruhan. BPD Jambi memikul tanggung jawab besar sebagai mitra utama para pelaku usaha mikro, kecil, dan menengah.

Namun, apabila terjadi banyak kendala dalam melakukan transaksi sehari-hari, tentu sulit bagi bank tersebut untuk membantu masyarakat lokal mengembangkan usahanya secara maksimal. Ketika layanan digital sering bermasalah dan ancaman siber tidak ditangani dengan cepat, tingkat kepercayaan masyarakat lama-kelamaan bisa tergerus, padahal modal paling berharga dalam dunia perbankan adalah kepercayaan dari nasabahnya. Meski kita kritis terhadap masalah layanan digitalnya, kita juga harus jujur dan objektif melihat sisi baiknya.

Jika ditinjau dari pelayanan tatap muka atau non-digital, BPD Jambi sebenarnya telah berupaya menjalankan standar Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dengan sangat baik. Dalam praktik sehari-hari di kantor cabang, kita dapat melihat langsung komitmen tersebut melalui penyediaan gedung dan ruang tunggu yang nyaman, ketersediaan loket prioritas bagi lansia dan penyandang disabilitas, serta sikap para staf dan satpam yang umumnya melayani masyarakat dengan ramah, sopan, dan sigap.

Upaya-upaya ini membuktikan bahwa secara fisik dan hubungan antarmanusia, BPD Jambi sudah berada di jalur yang benar: Namun di era modern seperti sekarang, pelayanan fisik yang ramah saja tidak cukup jika keandalan dan keamanan aplikasi digitalnya belum sejalan.

Untuk merebut kembali kepercayaan masyarakat dan memastikan kejadian serupa tidak terulang kembali, BPD Jambi perlu fokus melakukan pembenahan mendasar.

Pertama, bank harus memperkuat benteng keamanan digital dengan rutin memeriksa celah sistem serta menerapkan pengamanan ganda saat login agar akun nasabah tidak mudah dibobol.

Kedua, meningkatkan kewaspadaan seluruh pegawai agar memahami cara menjaga kerahasiaan data nasabah dari berbagai modus penipuan digital.

Ketiga, membenahi cara berkomunikasi saat terjadi krisis, di mana bank harus cepat dan jujur memberikan pengumuman resmi serta memberikan kepastian waktu pemulihan agar nasabah tidak panik.

Pada akhirnya, pelayanan publik yang berkualitas adalah pelayanan yang mampu memberikan rasa tenang, aman, dan kepastian bagi masyarakat. BPD Jambi sebenarnya sudah memiliki modal yang sangat bagus dari segi pelayanan fisik dan keramahan para pegawainya.

Kini, tantangan utamanya adalah membuktikan bahwa layanan digital mereka juga sama tangguhnya. Dengan membenahi sistem keamanan siber dan selalu tanggap terhadap keluhan nasabah, BPD Jambi akan tetap berdiri kokoh sebagai kebanggaan masyarakat serta pilar utama kemajuan ekonomi di Provinsi Jambi.

Penulis : M. Nabil Ananda Mahasiswa Jurusan Ilmu Pemerintahan, Universitas Islam Negeri Sultan Thaha Saifuddin (UIN-STS) Jambi.

Artikel Rekomendasi